問い合わせにはスピーディに対応しよう

今回は問い合わせに対する返信の対応の仕方についてご説明いたします。
ネットショップを運営していると、たくさんのお客さんから様々な問い合わせをメールで頂く事があるかと思います。

中でも商品に関する問い合わせが最も多いと思いますが、わざわざ商品に関して問い合わせて来るという事は、これはもうかなり購買に至る割合の高いお客さんです。50％～99%の確率で買う気で質問してきているわけですから、
問い合わせに対する返信は極力早く行わなければいけません。

お客さんがいつまでも待っててくれると思ったら大間違い

問い合わせて来るお客さんが返信をいつまでも待っててくれると思ったら大間違いです。
「最初はこのショップで買うつもりだったけど、返信がなかなか来ないから他のショップで買う事にしました。」
なんてことは日常茶飯事。

1日どころか1時間返信を待たせていてしまったために他のショップで買い物を済ませてしまうという事も十分にありますので、とにかくお客さんからの返信にはスピーディに対応するべきです。

問い合わせにスピーディーに対応できるように以下の注意点を気を付けてみてくださいね。

営業日・休業日に関係なく返信はする

例えば「営業日カレンダーで日曜日はお休みにしています。」
と休業日を明示していたとしても、日曜日に問合せがあったら月曜日に返信しなければいけないわけではありません。
休業日と明示してあっても早く返信があった方がお客さんは喜ぶので、可能な限り休業日でも返信するようにしてください。

問い合わせメールは、携帯メールで受信できるように転送設定をしておく

パソコンを日頃から持ちあるいたり、一日中パソコンの前に座っている人は少ないと思います。
そのため、問合せメールを頂いても、気づくのが遅くなることも多いでしょう。

問い合わせメールに関しては、受信したらあなたの携帯メールに転送するように設定しておきましょう。そうする事でより早く問い合わせが来たことに気づく事ができますので結果的にスピーディーな返信が可能になります。

内容的に即返信ができない場合も、いつまでに連絡ができるかを即返信する

メーカーに問合せる必要があったり、出先にいるため商品を確認できなかったりといった理由で、質問内容がその場ですぐに返信できない場合ってありますよね。

そういった場合も返信できる状態になってから返信するのではなく、「ただいま出先にいるため商品を確認する事ができません。午後には戻り連絡できますので今しばらくお待ちください。」といった内容で返信しておくのです。

こうする事でお客さんは「とりあえずメールは届いていて返信する気はあるのだな」と感じてくれるので、それなら午後まで待つか。という気持ちになるのです。これで午後まで返信しなかったら、このお客さんは別のショップで買い物を済ませてしまったかも知れません。

電話での問い合わせ受付がベスト

可能ならメールだけでなく電話での問い合わせを受け付けるのがベストです。

「副業でネットショップを運営しているので殆ど電話に出れない」という方もいますが、ネットショップを運営するのなら固定電話でなければいけないというわけではなく
携帯電話の番号を書いていても問題ありません。

Q&Aを充実させる

問い合わせて来るお客さんは、なぜ問い合わせて来るのかというとそれは疑問があるからです。
その疑問をメールや電話で解決するのもいいのですが、それ以前にQ&Aのページをしっかり作りこんでおけば、お客さんが自分でそのページを見て疑問が解消する場合も多くあります。

問い合わせを頂いた場合はスピーディーに返信する必要がありますが、一方でQ&Aページを充実させるという事も平行して行っていきましょうね。